Il tema ritorna ciclicamente sotto la spinta di volta in volta dell'insulto 2.0 del momento. Queste ultime settimane hanno dettato l'agenda gli insulti e gli auguri di morte a Caterina Simonsen, la ragazza malata che aveva espresso la sua posizione a favore della sperimentazione animale (mettiamo da parte un attimo l'ipocrisia: se non l'avessero insultata e non le avessero augurato di morire su Facebook nessun media mainstream avrebbe dato risalto alla notizia, che poi in un secondo momento ci è stata rifilata come "dibattito"... sì, vabbè); e gli auguri di morte e i commenti osceni (osceni, indecenti è bene sottolinearlo) alla notizia del malore e del ricovero di Pierluigi Bersani.

Orrore. Che schifo il web. E tutti questi commenti fuori controllo. Da qui una serie di articoli, paginate intere, commenti sul social odio. Insomma, qualcosa va pur fatto, il web genera odio etc. etc.

In alcuni casi, commentatori di rilievo parlano di responsabilità di piattaforme come Facebook rispetto a questa ondata di commenti indecenti. Come dire, sei un media e ti devi prendere la responsabilità (onori e oneri - tesi di Michele Serra smontata da Massimo Mantellini). Sulla necessità di fare qualcosa è intervenuto lo stesso Mantellini: di questo post ho condiviso la prima parte, meno la parte finale (sull'obbligo di moderazione da parte di piattaforme di rete e i meccanismi sanzionatori rapidi e leggeri... penso all'Agcom e mi vengono i brividi, ecco).

Sulla questione sono intervenuta solo per sottolineare quanto fosse incomprensibile questa indignazione per la "parte oscura del web", come se non fosse anche quella parte della nostra vita "carnale" che si riversa, vive e agisce anche nella nostra "vita digitale". Cos'è questa pretesa di bello e giusto e perfetto per il web? Quando là fuori esistono gli stupri di gruppo (chiedo scusa per la brutalità dell'esempio), cos'è che ci porta a indignarci, signora mia, della fogna del web? Il web è la vita reale. Siamo luce e ombra, ascesa e caduta. Siamo umani, e con la nostra Umanità (fatta di bene e male) viviamo la dimensione digitale. (Sul tema commenti online ero intervenuta in modo più approfondito tempo prima).

Ma voglio fare un passo in avanti. Se il web (ma in realtà stiamo parlando nello specifico dei social network) è una fogna, noi giornalisti che titoliamo "l'odio corre sul web" (ci sono due versioni mainstream: la Rete che cazzeggia e la Rete che odia), che scriviamo indignati e preoccupati del social odio che responsabilità abbiamo? E prima ancora di chi è la responsabilità?

Riporto qui un mio primo commento su Facebook:

Dunque per semplificare: la responsabilità dei nostri spazi è nostra (e non di Facebook), la responsabilità dei commenti è di chi commenta (se si commette reato si è punibili secondo legge sia online che offline, come ha più volte ribadito Stefano Rodotà non c'è bisogno di altre leggi, le leggi ci sono già). Su hate speech e la policy dei principali social network rispetto ai commenti di odio segnalo questo articolo di Antonio Russo sul Post:

All’inizio di maggio 2013 Facebook ha superato un miliardo di utenti registrati: i quali, tutti insieme, pubblicano circa due miliardi e mezzo di messaggi al giorno; e circa l’ottanta per cento di questi utenti non sono americani. Su Twitter gli utenti attivi sono circa 200 milioni e la media di tweet in un giorno è di 400 milioni. Su YouTube vengono caricati filmati a una media di 48 ore di nuovi contenuti ogni minuto. Per i social network e i grandi gruppi del web è evidentemente impossibile valutare ogni singolo contenuto caricato dagli utenti, ed è anche tecnicamente difficile sviluppare sistemi automatici efficienti di blocco preventivo dei contenuti offensivi o violenti.

A mio avviso però c'è anche una responsabilità di giornali e giornalisti. E mi spiego meglio.

Parto da un esempio (piccolo mi rendo conto): come Valigia Blu sin dall'inizio abbiamo deciso di rispettare una sola regola per la partecipazione e la conversazione (non solo sul sito ma anche sui nostri spazi social), pubblicando questa sorta di manifesto Siamo le parole che usiamo scritto da Giovanna Zucconi. C'è una sola regola: non si insulta, non si offende. Si rispettano le persone e ci si impegna per una conversazione civile e arricchente per tutti i partecipanti. Le critiche anche aspre sono il sale di un sano confronto. Ma l'insulto no. Quindi la libertà di parola a nostra avviso non è libertà di insulto. Se entri a casa mia - e gli spazi social sono casa mia - sei pregato di rispettare questa regola. Se non te la senti e pensi che l'insulto, l'aggressività, il dileggio siano un tuo diritto e facciano parte della tua libertà di parola allora noi cortesemente ti invitiamo a frequentare altri spazi. D'altra parte nella vita "reale" se una persona non mi piace non la frequento, se un posto non mi piace perché frequentato da persone che non mi interessano io quel posto non lo frequento. Vale fuori e vale dentro la Rete. Semplice, semplice.

Ma non ci siamo fermati alla regola. Abbiamo deciso di impegnarci nella moderazione. Interveniamo nelle conversazioni come autori di un articolo, o sulle pagine fan nei commenti a un link che postiamo. E funziona. Funziona perché col tempo quando si è capito "che aria tira" sui nostri spazi chi aveva voglia di insultare si è allontanato e la comunità stessa di frequentatori della pagina spesso va in autogestione e isola - senza nemmeno il nostro intervento - chi insulta e aggredisce.

Certo si tratta di gestire un flusso di commenti modesto rispetto al mainstream. Non siamo un grande giornale, ma del grande giornale non abbiamo nemmeno le forze. Rimango convinta che se un giornalista interviene nei commenti al suo articolo (su sito e sui social) decide tono e destino di una conversazione.

[aggiornamento 16/1/2014] La dinamica - commenti più civili quando i giornalisti intervengono nella conversazione  - sarebbe confermata da uno studio dell'Engaging News Project

The results showed that when a reporter intervened in the comment section, the chance of an uncivil comment – defined as obscene language, name calling, stereotyping and exaggerated arguments – declined by 15 per cent compared to when no one did so.
Natalie Stroud, director of the Engaging News Project, believes when a journalist interacts with commenting, "it sort of humanises it"

E veniamo alla responsabilità dei giornali e dei giornalisti. A parte che ai migliori capita di sbagliare, è capitato a un noto giornalista di augurare la morte ai vecchietti - minchioni - via Twitter (poi si è scusato), a parte che c'è una dose di bullismo e aggressività tra giornalisti (tra di loro e anche verso i politici) sui social che fa abbastanza impressione, mi chiedo: ma i giornali che parlano tanto di social odio come stanno dentro questi ambienti social?

C'è un potenziale enorme nel coinvolgimento degli utenti (sono giorni che chiedo scusissima a Mafe De Baggis che non sopporta - e ha ragione secondo me - la parola "utente"): aiuta il giornalismo, aiuta la comunità, e sono certa aiuta pure il traffico online. Eppure si continua a stare in questi spazi usando le persone come semplici mangia-link, non ci interessa cosa dicono, commentano, come partecipano, non "curiamo" il lettore, si posta il link - spesso cercando di provocare reazioni più che ragionamenti, riflessioni -  e dei commenti non si interessa nessuno a livello redazionale. Diciamo che l'uso medio dei social anche da parte di brand importanti - ed è questo che mi lascia amareggiata - è sintetizzato molto efficacemente da Giulia Blasi

Belen Rodriguez fa shopping senza mutande. Qual è il tuo stato d'animo?

I commenti incivili dei lettori online ok. E questo uso dei social invece cos'è? Che responsabilità ha? Come ha commentato Luca Bottura

Occorre un bilanciamento tra lo sdegno per i social e la carne da cannone data in pasto ai navigatori

Io però sono più radicale, altro che bilanciamento. Occorre ripensare come si sta sui social e che funzioni hanno i social per le testate e il giornalismo. Perché se si tratta solo di generare traffico sui propri siti, ecco per me questo è un epic fail senza precedenti per i giornali. I social sono una grande occasione: nell'era dell'open web, al centro c'è il lettore, c'è la persona.

Scrive Enrico Giammarco

Le testate importanti sono conniventi del social odio. Usano il web come quando si prende in affitto un locale pubblico per un party, e poi lasciano solo macerie.

E ancora Giovanni Boccia Artieri

Quello del social odio è un ecosistema di cui le testate fanno parte, tra l'altro

Ecco secondo me prima o poi con questo chi fa i giornali (online soprattutto) dovrà farci i conti. Per questo tra l'altro ho proposto un confronto pubblico durante il prossimo Festival Internazionale del Giornalismo e accettando di ospitare un dibattito sulle 6 proposte di Vittorio Zambardino.

In modo più approfondito è intervenuta Loredana Lipperini

E dimostra anche un’altra banalissima verità: l’odio fa audience. Radio Radicale  concorse al Premio Italia per quella “radio parolaccia”, a dispetto delle molte altre bellissime iniziative che la caratterizzavano, così come i blog del periodo pionieristico divenivano visitatissimi appena scoppiava una polemica e così come i siti dei quotidiani o le bacheche dei medesimi vantano oggi un bel traffico se gli odiatori possono darsi convegno nello spazio commenti. Basta saperlo.

E allora che fare? Scrive ancora Loredana Lipperini nel post Odiate anzi no

Il che non significa, evidentemente, che bisogna pensare a contromisure limitanti (lo scrivo subito prima che il discorso sugli haters si avviti nella solita contrapposizione libertari versus censori, che non esiste, o almeno non esiste qui). Bisogna, ed è anche il mio personale augurio per il nuovo anno, trovare altre narrazioni. Altre parole. Altre storie. Anche e forse soprattutto in rete.

Sì, concordo: altre narrazioni. Ma per i giornali il mio augurio è un uso più sensato, arricchente, di valore, di qualità dei social. Che comporta impegno e fatica nella moderazione. E sì anche questo è giornalismo. Stare sui social, significa stare in mezzo alle persone, parlarci, confrontarsi, crescere se possibile insieme. Sì, vale anche per il giornalismo e i giornalisti di professione.

Riprendendo l'intervento di Eugenio Maddalena a un post / conversazione sulla mia bacheca di Facebook:

Alcuni usano ancora i social network come se si trattasse di comunicazione broadcasting, televisiva, uno verso molti. Se invece si sta sui social è perché si presume che tu stia andando verso il narrowcasting, hai cura del tuo pubblico e comunichi one to one: lo fanno i giornalisti, i politici e anche molti brand. Un peccato per chi non lo fa, date le opportunità potenziali di confronto immense che ci offrono certi strumenti.

Sul rapporto con il lettore vale la pena riportare alcuno passaggi di una straordinaria lectio tenuta da Katharine Viner deputy editor del Guardian e editor in chief del Guardian Australia

Digitale non significa semplicemente pubblicare una storia sul web. È una ridefinizione fondamentale del rapporto dei giornalisti con il pubblico, della nostra opinione sui nostri lettori, della nostra percezione del nostro ruolo nella società, del nostro status.

Le persone precedentemente conosciute come "pubblico" non si limitano a stare a guardare, e se non le ascolti, lavori con loro, lavori per loro, dai loro quello che vogliono e di cui hanno bisogno, hanno un sacco di altri posti dove andare.

Un web aperto permette di interagire con il pubblico come mai in precedenza, e di collaborare per scoprire, diffondere e discutere le storie in una serie di modalità nuove.

Essere aperti, quindi, crea molti vantaggi per i giornalisti. Ma per farlo è necessario far parte dell'ecosistema del web, non semplicemente buttarcisi dentro; c'è bisogno di seguirne architettura, psicologia, costumi, piuttosto che imporre la struttura di un giornale.

Quando si pongono i lettori al centro di ciò che si sta facendo, si impara da loro come il web sta funzionando in quel momento. In questa epoca di transizione stiamo creando un nuovo ecosistema tutti insieme - e gli utenti sono spesso un passo avanti a noi, ci lavorano mentre vanno avanti.

Da diversi anni, il Guardian prevede la possibilità di commentare molti articoli, in particolare gli editoriali, e ciò richiede impegno e risposte. Un articolo non termina con l'ultimo punto del giornalista; in molti modi, un pezzo è ravvivato dal primo commento. Un editoriale senza commenti è ormai inimmaginabile sia per i lettori che per i giornalisti del Guardian.

Ma non è stato un percorso facile. Se si lascia la possibilità di commentare, capita che i lettori scrivano frasi minacciose e maleducate; c'è chi può trovarsi a vivere momenti difficili, per esempio donne e giornalisti non di razza bianca, nonostante la presenza di un'abile squadra di moderatori che offre loro più protezione di quanta ne abbiano sui social network. Alcuni giornalisti detestano questa situazione ed è difficile dar loro torto.

Ma quando funziona, si tratta di un incontro su più livelli che aiuta lettori e giornalisti a perfezionare i propri punti di vista, ad affinare le prospettive, ad acquisire nuove informazioni utili.

Quando lo scorso maggio abbiamo lanciato Comment is free in Australia, eravamo forti dei successi ottenuti e degli errori commessi nella versione britannica nel corso di molti anni. Quindi, fin dall'inizio, abbiamo trattato i nostri utenti con rispetto: lanciando un articolo in un momento particolare della loro vita e non quando fosse utile alle scadenze del giornale; chiedendo ai giornalisti di dedicarsi a chi commenta, insieme a direttori e colleghi; moderando leggermente; sollecitando esplicitamente il punto di vista dei lettori; dando spazio a commentatori interessanti; coinvolgendo commentatori interessanti; usando Twitter come un luogo dove trovare giornalisti; impegnandosi con i commenti anche su altre piattaforme, in particolare su Facebook, e trattando, sia gli apprezzamenti che le proteste, con la dovuta considerazione.

Questo dovrebbe essere "stare sui social" anche e soprattutto per le grandi testate.

Tra l'altro basta leggere le linee guida del Guardian per i commenti per capire il valore che viene dato alla conversazione e alla partecipazione. E questo, ripeto, per me significa avere cura del proprio lettore e della propria community.

D'altra parte gestire la comunità, coinvolgerla e spingerla alla partecipazione, come spiega benissimo Steve Buttry, aiuta il giornalismo, va visto come un investimento per un giornalismo migliore.

Engagement/social media editor’s job: Lead newsroom to join, lead, enable, curate & listen to community conversation for better journalism.

— Steve Buttry (@stevebuttry) 22 Marzo 2012

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Un bell'esempio di come si possano usare i social per inchieste giornalistiche viene da ProPublica, che ha usato gruppi su Facebook per un'inchiesta sull'assistenza sanitaria.

Infine sulla gestione dei commenti online segnalo questo link su alcune modalità per valorizzare i commenti degli utenti e creare qualcosa di utile e per il pubblico di lettori e per i giornalisti. Molto interessante l'intervento di Bassey Etim, Community Manager del NYT, che spiega come il team di moderatori, anche aiutandosi con sistemi di automazione, lavora per migliorare la qualità della conversazione.

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